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寶應(yīng)縣供電公司夏集供電所全面提高服務(wù)質(zhì)效
3月25日，寶應(yīng)縣供電公司夏集供電所臺區(qū)經(jīng)理武錦泉接到夏集鎮(zhèn)雙琚村客戶李文全的報(bào)修電話。他跟與他結(jié)對互補(bǔ)的黨員榮峰一起排除了故障，快速為李文全家恢復(fù)了供電。
自2021年以來，夏集供電所以“結(jié)對互補(bǔ)”服務(wù)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)效，通過差異化培訓(xùn)打造一專多能人才，優(yōu)化績效考核手段，激發(fā)員工工作潛力，全面提高服務(wù)水平。
結(jié)對互補(bǔ) 提升工作效率
武錦泉是夏集供電所的老員工，今年58歲。當(dāng)日接到了客戶的報(bào)修電話后，他馬上聯(lián)系榮峰。榮峰趕到現(xiàn)場，一步一步指導(dǎo)武錦泉操作移動作業(yè)終端，隨后協(xié)助武錦泉排除了因進(jìn)戶線接頭氧化、絕緣性能下降造成漏電保護(hù)器跳閘的故障。
2021年，夏集供電所結(jié)合員工工作能力、年齡等因素，安排供電所17名黨員與一線員工結(jié)對，即一名黨員分別結(jié)對一名營業(yè)班班員、一名運(yùn)維采集班班員，形成“N+1+1”結(jié)對互補(bǔ)，著力解決臺區(qū)經(jīng)理“一人一網(wǎng)格”模式在故障消缺、日常搶修過程中存在的不安全、工作效率不高等問題。
當(dāng)臺區(qū)經(jīng)理接到客戶報(bào)修電話后，立即聯(lián)系結(jié)對黨員一起到現(xiàn)場，一人工作，一人監(jiān)護(hù)，既保障搶修人員的安全，又能加快為客戶恢復(fù)供電的速度。
2021年，夏集供電所及時(shí)為全鎮(zhèn)2.35萬戶客戶提供服務(wù)，先后幫助客戶處理接線樁頭接觸不良故障42起、接戶角鐵脫落15起、漏電保護(hù)器失靈13起、電表箱損壞故障3起，還及時(shí)處理了用電信息采集器故障264起。
“與榮峰結(jié)對后，我的日常搶修工作效率有了大幅提高，非常感謝他。”武錦泉說。
2021年至今，夏集供電所平均搶修時(shí)長為18分鐘，實(shí)現(xiàn)了零投訴、零舉報(bào)，客戶服務(wù)滿意率達(dá)100%。
差異化培訓(xùn) 打造復(fù)合型人才
1月25日，王營村齊心組外出務(wù)工返鄉(xiāng)村民薛桂順走進(jìn)供電所營業(yè)廳，要求查看一年來他通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP為父母代交電費(fèi)的情況。夏集供電所員工古威打開電腦，迅速登錄營銷服務(wù)系統(tǒng)(營銷2.0)，為客戶打印用電清單。
營銷2.0是新上線的系統(tǒng)。工作不久的古威在師傅李春新的幫助下，基本掌握了各類模塊的操作要領(lǐng)。
目前，夏集供電所在日常巡檢、運(yùn)維、搶修等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了光伏發(fā)電分布式電源管理、充電樁運(yùn)維、電能替代技術(shù)推廣等業(yè)務(wù)，還增加了營銷2.0、新用電信息采集系統(tǒng)、臺區(qū)經(jīng)理移動作業(yè)終端等新系統(tǒng)及新終端，對員工的技能水平提出了更高的要求。
“我們制訂了一系列的人才培養(yǎng)、人員技能培訓(xùn)方案，成立由5名技師組成的‘技師團(tuán)隊(duì)’，通過傳幫帶提升供電所員工的業(yè)務(wù)水平。”夏集供電所所長呂壽明說。
按照“缺什么補(bǔ)什么”原則，夏集供電所以實(shí)訓(xùn)室為依托開展差異化培訓(xùn)，使供電所絕大多數(shù)員工基本具備應(yīng)用各種系統(tǒng)的能力，為供電所運(yùn)營管理提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。因工作能力突出，2021年10月份，入職6年的喬曙當(dāng)選為該所副所長。“從熟悉各類生產(chǎn)設(shè)備到熟練應(yīng)用各類系統(tǒng)，從裝表接電到設(shè)備運(yùn)維，沒有師傅們的精心指導(dǎo)和培養(yǎng)，我也不可能成長得這么快。”喬曙說。
三維考核分配 激發(fā)員工潛能
2021年11月12日，夏集供電所營業(yè)班班長謝存秋通過用電信息采集系統(tǒng)核實(shí)臺區(qū)線損情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)蔣莊村田頭臺區(qū)11月10日、11日連續(xù)兩天線損異常。隨即，供電所安排用電檢查人員尤海清、何寶春到現(xiàn)場排查。兩個(gè)人發(fā)現(xiàn)：臺區(qū)用電戶劉某擅自打開電表箱，繞越電表接線為養(yǎng)鵝棚供電。在事實(shí)面前，劉某在竊電通知書上簽字，并同意到供電所接收處理。繞越電表接電問題解決后，臺區(qū)線損率下降到正常水平。
該臺區(qū)線損率合格后，夏集供電所根據(jù)線損管理考核辦法，給予臺區(qū)經(jīng)理尤海清相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
為充分發(fā)揮薪酬的導(dǎo)向與激勵(lì)作用，夏集供電所著力推行“定量+增量+質(zhì)量”三維考核分配機(jī)制，制訂了《績效工資考核辦法》，按照公用變壓器下零散居民客戶數(shù)量為基準(zhǔn)值測算工作量，運(yùn)維其他各類設(shè)備按照工作量、工作難度及需要人員數(shù)量統(tǒng)一設(shè)定調(diào)整系數(shù)，使績效考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指標(biāo)量化，實(shí)現(xiàn)公平、公開、公正。
“績效考評拉開了臺區(qū)經(jīng)理的績效差距。業(yè)績優(yōu)秀與業(yè)績靠后的臺區(qū)經(jīng)理年收入差距拉大了，有效促進(jìn)臺區(qū)經(jīng)理持續(xù)改進(jìn)工作方法。”呂壽明說。
新的考核分配機(jī)制調(diào)動了員工的工作積極性。房牛高等3名臺區(qū)經(jīng)理退休后，管理的臺區(qū)很快就被其他幾位臺區(qū)經(jīng)理主動認(rèn)領(lǐng)。夏集供電所在客戶服務(wù)員工配置率由102%下降至84.78%的情況下，電費(fèi)收納、線損等多項(xiàng)指標(biāo)不僅沒有下降，反而大幅提升。
目前，夏集供電所570個(gè)臺區(qū)綜合線損率保持在1.82%，電費(fèi)卡扣率長期穩(wěn)定在95.7%以上，電費(fèi)每月到期結(jié)零。
信息整理：揚(yáng)州拓普電氣科技有限公司
自2021年以來，夏集供電所以“結(jié)對互補(bǔ)”服務(wù)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)效，通過差異化培訓(xùn)打造一專多能人才，優(yōu)化績效考核手段，激發(fā)員工工作潛力，全面提高服務(wù)水平。
結(jié)對互補(bǔ) 提升工作效率
武錦泉是夏集供電所的老員工，今年58歲。當(dāng)日接到了客戶的報(bào)修電話后，他馬上聯(lián)系榮峰。榮峰趕到現(xiàn)場，一步一步指導(dǎo)武錦泉操作移動作業(yè)終端，隨后協(xié)助武錦泉排除了因進(jìn)戶線接頭氧化、絕緣性能下降造成漏電保護(hù)器跳閘的故障。
2021年，夏集供電所結(jié)合員工工作能力、年齡等因素，安排供電所17名黨員與一線員工結(jié)對，即一名黨員分別結(jié)對一名營業(yè)班班員、一名運(yùn)維采集班班員，形成“N+1+1”結(jié)對互補(bǔ)，著力解決臺區(qū)經(jīng)理“一人一網(wǎng)格”模式在故障消缺、日常搶修過程中存在的不安全、工作效率不高等問題。
當(dāng)臺區(qū)經(jīng)理接到客戶報(bào)修電話后，立即聯(lián)系結(jié)對黨員一起到現(xiàn)場，一人工作，一人監(jiān)護(hù)，既保障搶修人員的安全，又能加快為客戶恢復(fù)供電的速度。
2021年，夏集供電所及時(shí)為全鎮(zhèn)2.35萬戶客戶提供服務(wù)，先后幫助客戶處理接線樁頭接觸不良故障42起、接戶角鐵脫落15起、漏電保護(hù)器失靈13起、電表箱損壞故障3起，還及時(shí)處理了用電信息采集器故障264起。
“與榮峰結(jié)對后，我的日常搶修工作效率有了大幅提高，非常感謝他。”武錦泉說。
2021年至今，夏集供電所平均搶修時(shí)長為18分鐘，實(shí)現(xiàn)了零投訴、零舉報(bào)，客戶服務(wù)滿意率達(dá)100%。
差異化培訓(xùn) 打造復(fù)合型人才
1月25日，王營村齊心組外出務(wù)工返鄉(xiāng)村民薛桂順走進(jìn)供電所營業(yè)廳，要求查看一年來他通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP為父母代交電費(fèi)的情況。夏集供電所員工古威打開電腦，迅速登錄營銷服務(wù)系統(tǒng)(營銷2.0)，為客戶打印用電清單。
營銷2.0是新上線的系統(tǒng)。工作不久的古威在師傅李春新的幫助下，基本掌握了各類模塊的操作要領(lǐng)。
目前，夏集供電所在日常巡檢、運(yùn)維、搶修等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了光伏發(fā)電分布式電源管理、充電樁運(yùn)維、電能替代技術(shù)推廣等業(yè)務(wù)，還增加了營銷2.0、新用電信息采集系統(tǒng)、臺區(qū)經(jīng)理移動作業(yè)終端等新系統(tǒng)及新終端，對員工的技能水平提出了更高的要求。
“我們制訂了一系列的人才培養(yǎng)、人員技能培訓(xùn)方案，成立由5名技師組成的‘技師團(tuán)隊(duì)’，通過傳幫帶提升供電所員工的業(yè)務(wù)水平。”夏集供電所所長呂壽明說。
按照“缺什么補(bǔ)什么”原則，夏集供電所以實(shí)訓(xùn)室為依托開展差異化培訓(xùn)，使供電所絕大多數(shù)員工基本具備應(yīng)用各種系統(tǒng)的能力，為供電所運(yùn)營管理提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。因工作能力突出，2021年10月份，入職6年的喬曙當(dāng)選為該所副所長。“從熟悉各類生產(chǎn)設(shè)備到熟練應(yīng)用各類系統(tǒng)，從裝表接電到設(shè)備運(yùn)維，沒有師傅們的精心指導(dǎo)和培養(yǎng)，我也不可能成長得這么快。”喬曙說。
三維考核分配 激發(fā)員工潛能
2021年11月12日，夏集供電所營業(yè)班班長謝存秋通過用電信息采集系統(tǒng)核實(shí)臺區(qū)線損情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)蔣莊村田頭臺區(qū)11月10日、11日連續(xù)兩天線損異常。隨即，供電所安排用電檢查人員尤海清、何寶春到現(xiàn)場排查。兩個(gè)人發(fā)現(xiàn)：臺區(qū)用電戶劉某擅自打開電表箱，繞越電表接線為養(yǎng)鵝棚供電。在事實(shí)面前，劉某在竊電通知書上簽字，并同意到供電所接收處理。繞越電表接電問題解決后，臺區(qū)線損率下降到正常水平。
該臺區(qū)線損率合格后，夏集供電所根據(jù)線損管理考核辦法，給予臺區(qū)經(jīng)理尤海清相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
為充分發(fā)揮薪酬的導(dǎo)向與激勵(lì)作用，夏集供電所著力推行“定量+增量+質(zhì)量”三維考核分配機(jī)制，制訂了《績效工資考核辦法》，按照公用變壓器下零散居民客戶數(shù)量為基準(zhǔn)值測算工作量，運(yùn)維其他各類設(shè)備按照工作量、工作難度及需要人員數(shù)量統(tǒng)一設(shè)定調(diào)整系數(shù)，使績效考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指標(biāo)量化，實(shí)現(xiàn)公平、公開、公正。
“績效考評拉開了臺區(qū)經(jīng)理的績效差距。業(yè)績優(yōu)秀與業(yè)績靠后的臺區(qū)經(jīng)理年收入差距拉大了，有效促進(jìn)臺區(qū)經(jīng)理持續(xù)改進(jìn)工作方法。”呂壽明說。
新的考核分配機(jī)制調(diào)動了員工的工作積極性。房牛高等3名臺區(qū)經(jīng)理退休后，管理的臺區(qū)很快就被其他幾位臺區(qū)經(jīng)理主動認(rèn)領(lǐng)。夏集供電所在客戶服務(wù)員工配置率由102%下降至84.78%的情況下，電費(fèi)收納、線損等多項(xiàng)指標(biāo)不僅沒有下降，反而大幅提升。
目前，夏集供電所570個(gè)臺區(qū)綜合線損率保持在1.82%，電費(fèi)卡扣率長期穩(wěn)定在95.7%以上，電費(fèi)每月到期結(jié)零。
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